Customer journey analytics & Customer Journey Map: что это и зачем применять

  • Автор: Елизавета Жук

Бренды не всегда задумываются о том, какой путь проходит пользователь перед конверсией, с какими трудностями сталкивается, что чувствует на уровнях воронки продаж и т.д. Это все объединяется в одну цепочку, где каждое звено имеет значение. Если что-то пошло не так на каком-либо этапе, то цепочка прерывается и покупатель “уходит”. Так, согласно исследованию Baymard Institute, около 70% покупателей отказались от своей корзины в 2021 году.

Чтобы понять поведение аудитории, а также что может пойти не так и как это исправить, можно обратиться к аналитике.

Что такое customer journey analytics?

Customer journey analytics (CJA), или аналитика пути пользователя — это анализ и отслеживание того, как целевая аудитория взаимодействует с брендом в рамках пути клиента. Инструменты CJA “собирают” данные из каждой точки касания и обеспечивают комплексное, сквозное представление о пути, который проходит аудитория: от знакомства до первой и повторной конверсии.

Это помогает понять, что работает эффективнее, общую картину взаимодействия с аудиторией и принимать решения, основанные на данных.

Почему CJA это важно?

Сегодня пользователи взаимодействуют с брендами через постоянно растущее число каналов и точек контактов: они могут видеть рекламу, просматривать товары в интернет-магазине, читать отзывы на сайтах, или следить за брендом в соцсетях. Согласно DDMA, более 73% компаний используют 8 и более каналов для коммуникации. Каждая “точка” — это информация о поведении пользователей, которую бренды могут использовать в рекламных кампаниях.

Однако, чем больше каналов, тем сложнее определить реальный путь клиента и ничего не упустить. CJA объединяет их и дает представление о действиях пользователей в режиме реального времени. Это поможет:

  • Улучшить пользовательский опыт;
  • более точно сформировать сегменты аудитории;
  • оптимизировать стратегию основываясь на том, как принимается решение о покупке;
  • создать релевантные рекламные сообщения;
  • повысить лояльность благодаря персонализированному подходу.

Источник: Salesforce

Кроме того, customer journey analytics способствует увеличению LTV и дохода. (узнать больше о LTV можно здесь) Так, согласно исследованию McKinsey, компании использующие CJA увеличили ROI на 115%, а доход — на 93%.

Как это работает?

Чтобы бренды лучше понимали эффективность их стратегии, инструменты CJA делают следующее:

  • Сбор данных. Информация собирается из самых разных источников: рекламы, социальных сетей, сайтов и т.д. Уже на этом этапе можно отследить какие каналы пользователи посещают чаще всего, какой контент популярнее и т.д.
  • Анализ собранной информации. Как только данные собраны, начинается их изучение. Это позволяет выявить закономерности и тенденции в поведении, “слепые” зоны, ошибки, прогнозировать следующие шаги и т.д.
  • Визуализация. На этом этапе можно использовать customer journey map, чтобы просматривать структурированные данные с разных точек зрения и с разной глубиной.

Следующий этап — применение на практике и оптимизация. Ведь кроме более глубокого понимания поведения аудитории, бренды определяют и слабые места в стратегии, которые нужно исправить.

Customer Journey Map

Customer Journey Map, или карта пути клиента — это визуализация пути пользователя. Обычно это таблица, схема или инфографика, где наглядно показаны этапы и точки касания с аудиторией. Отчасти это напоминает воронку продаж, однако CJM шире: в ней прописываются эмоции и чувства, действия, проблемы и возможное решение.

Основная цель “карты” — наглядно показать, каким образом целевая аудитория взаимодействует с компанией и улучшить этот опыт. Ведь чем больше положительных моментов в коммуникации с брендом, тем выше шанс первой и повторной покупки.

В чем еще практическая польза CJM в маркетинге?

  • Удалить ненужные точки касания;
  • узнать барьеры клиентов при взаимодействии с продуктом и на каких этапах они возникают;
  • устранить их и увеличить конверсию;
  • оптимизировать маркетинговую стратегию.

Customer Journey Map в рамках аналитики пути пользователя также помогает прогнозировать поведение клиентов, что позволяет своевременно реагировать на изменение рынка и потребностей целевой аудитории. То есть компании в любое время и на любом этапе могут оценить все каналы взаимодействия и в случае возникновения проблем — исправить ошибки.

Преимущества CJA

Внедрение customer journey analytics расширяет возможности брендов и выделяет их среди конкурентов, наделяя рядом преимуществ. Например:

  • Точные KPI. В ходе аналитики бренд получает подробную информацию о том, как пользователи взаимодействуют с каналами, какие из них чаще приводят к конверсии и т.д. На основе этого можно определить KPI для оценки эффективности каждого (узнать больше о KPI можно здесь).
  • Снизить отток клиентов. Согласно данным McKinsey, бренды на 33% чаще прогнозируют уход клиентов и предотвращают его при применении CJA. 
  • Работает в режиме реального времени. CJA анализирует сотни точек касаний с аудиторией и дает инсайты в реальном времени. Это позволяет оптимизировать кампании и стратегии, исправлять ошибки, не теряя времени.
  • Увеличивает вовлечение пользователей. Поскольку CJA дает возможность реагировать в настоящем, бренды могут устранять проблемы во взаимодействии с их появлением, что способствует вовлечению пользователей и улучшению клиентского опыта.

В заключение

Аналитика и карта пути клиента не улучшат пользовательский опыт, не оптимизируют рекламные кампании самим фактом своего существования. Только применяя на практике, CJA и CJM подскажут в каком направлении брендам следует двигаться для повышения эффективности и достижения целей.

Другие статьи

карта пути пользователя, cjm в маркетинге, cjm анализ, cjm путь клиента
Блог
Customer journey analytics & Customer Journey Map: что это и зачем применять
Читать
отключение cookies, отключение cookie и как к нему подготовиться
Блог
Мир без cookie-файлов: как брендам усилить стратегии перед cookies-апокалипсисом
Читать
RTB и programmatic, RTB и programmatic в чем разница
Блог
RTB и programmatic: в чем разница?
Читать
методы сбора данных об интернет-пользователях
Блог
Методы сбора данных об интернет-пользователях
Читать
Блог
Лучшие стратегии для рекламных кампаний
Читать
реклама в телеграм каналах, реклама в telegramреклама в телеграм каналах, реклама в telegram
Блог
Реклама в Telegram: что это такое и почему ее стоит включить в медиамикс
Читать
платформа клиентских данных, что такое платформа клиентских данных, платформа клиентских данных это, cdp это
Блог
Платформа клиентских данных (CDP)
Читать
цифровая наружная реклама, цифровая наружная реклама dooh, dooh реклама
Блог
Цифровая наружная реклама: разбираемся что это такое и как работает
Читать
как изменилась электронная коммерция в россии, российский рынок e-commerce в 2023, e-commerce в россии, как продвигатьcя в e-commerce
Блог
Новый мир e-commerce: как адаптировать рекламные стратегии к изменениям за 2022
Читать
Блог
Видеореклама для брендов: что это такое, форматы и эффективность
Читать
узнаваемость бренда, как повысить узнаваемость бренда
Блог
Гайд по узнаваемости брендов: что это такое, почему так важно и как повысить узнаваемость компании
Читать
разница между типами данных, что такое first party data, что такое second party data, что такое third party data
Блог
Отличия между 1st, 2nd, 3rd party data
Читать
форматы рекламы в tiktok
Блог
Форматы рекламы в TikTok
Читать
топ ошибок в рекламной кампании, антикейсы рекламы
Блог
Антикейсы рекламных кампаний: топ популярных ошибок в рекламе
Читать
аналитика мобильных приложений
Блог
Аналитика мобильных приложений
Читать
модели атрибуции, какую модель атрибуции выбрать, модели атрибуции конверсий
Блог
Сравнение моделей атрибуции. Часть первая: first-click, last-click и data-driven
Читать
что такое некачественный трафик
Блог
Некачественный трафик: что это такое и как с ним бороться
Читать
dsp платформы на российском рынке, dsp в россии
Блог
DSP платформа: представители на российском рынке
Читать
как работают программатик закупки, programmatic закупки
Блог
Пора разобраться: как осуществляются программатик закупки?
Читать
Как повысить эффективность рекламы с помощью данных, влияние данных на эффективность рекламы
Блог
Как с помощью Data Frame Pandas и programmatic увеличить LTV
Читать
Что такое медимикс-моделирование, моделирование медиамикса
Блог
Что делать, если медиамикс не работает? Использовать моделирование медиамикса и programmatic
Читать
тренды электронной коммерции 2023, тренды e-commerce 2023 в россии
Блог
E-commerce 2023: курс на маркетплейсы, бережливость и покупки по акциям
Читать
Блог
Как рекламировать лекарства онлайн с учетом поведения пользователей
Читать
post-view аналитика, отслеживание post-view конверсий
Блог
Post-view аналитика и как она работает
Читать
аналитика в маркетинге, маркетингова аналитика что это такое, этапы маркетинговой аналитики
Блог
Аналитика в маркетинге: что это такое и почему это так важно
Читать
реклама на youtube
Блог
Реклама на YouTube: что нужно знать?
Читать
эффективность рекламы в tiktok, реклама в tiktok
Блог
Эффективность рекламы в TikTok
Читать
Как рекламировать доставку еды, как продвигать сервис доставки еды и продуктов, реклама e-grocery
Блог
E-grocery и доставка: все, что вам нужно знать о рекламе доставки продуктов
Читать
Реклама на промостраницах яндекса, что такое промостраницы, эффективность рекламы на промостраницах яндекса
Блог
Реклама на ПромоСтраницах Яндекса: что это такое и как сделать ее еще эффективнее
Читать
фрод в рекламе, мошенничество в цифровой рекламе
Блог
Фрод: что это значит в цифровой рекламе, методы определения и как с этим бороться
Читать
DMP платформа, платформа данных, представители DMP в россии
Блог
Представители DMP-платформ на российском рынке
Читать
мобильный маркетинг, реклама на мобильных устройствах
Блог
Мобильный маркетинг: разбираемся что это и как работает
Читать
медийная реклама в интернете, форматы медийной рекламы,эффективность медийной рекламы
Блог
Подробно о медийной digital-рекламе: форматы и преимущества
Читать
нативная реклама в интернете, что такое нативная реклама, форматы нативной рекламы
Блог
Нативная реклама: что нужно знать?
Читать
конверсия этапов воронки продаж, как правильно считать конверсии
Блог
Работа с конверсиями: какие есть типы и как правильно оценивать
Читать
как определить целевую аудиторию бренда
Блог
Целевая аудитория: что это такое и зачем она нужна
Читать
реклама на smarttv, что такое ctv, реклама на ctv, ctv реклама
Блог
CTV+OTT против кабельного TV
Читать
реклама в приложениях, in-app реклама для бизнеса
Блог
In-app реклама — тренд 2021
Читать
Что такое brandformance, что такое брендформанс
Блог
Гайд по brandformance-подходу для брендов
Читать
KPI в рекламе, метрики для интернет-рекламы
Блог
Устанавливаем правильные KPI: руководство к действию
Читать
что такое поисковая реклама, реклама на поиске что такое
Блог
Поисковая реклама: что это такое и как programmatic помогает платному поиску
Читать
как подготовить рекламу к праздникам
Блог
Как стать Нео в digital: краткий гайд по подготовке рекламы к праздникам
Читать
Блог
Автоматизация маркетинга и рекламы для брендов
Читать
форматы мобильной рекламы, реклама на смартфонах форматы рекламы
Блог
Какие размеры и форматы мобильной рекламы приносят наибольший доход?
Читать
Контакты
Мы знаем, где ваши клиенты. Хотите, покажем им вашу рекламу?

    Имя и фамилия*

    Компания или URL-адрес сайта

    Номер телефона

    Ваше сообщение

    Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google 
    Принять политику конфиденциальности и условия использования.