Customer journey analytics & Customer Journey Map: что это и зачем применять

  • Май 30, 2022
  • Автор: Елизавета Жук

Бренды не всегда задумываются о том, какой путь проходит пользователь перед конверсией, с какими трудностями сталкивается, что чувствует на уровнях воронки продаж и т.д. Это все объединяется в одну цепочку, где каждое звено имеет значение. Если что-то пошло не так на каком-либо этапе, то цепочка прерывается и покупатель “уходит”. Так, согласно исследованию Baymard Institute, около 70% покупателей отказались от своей корзины в 2021 году.

Чтобы понять поведение аудитории, а также что может пойти не так и как это исправить, можно обратиться к аналитике.

Что такое customer journey analytics?

Customer journey analytics (CJA), или аналитика пути пользователя — это анализ и отслеживание того, как целевая аудитория взаимодействует с брендом в рамках пути клиента. Инструменты CJA “собирают” данные из каждой точки касания и обеспечивают комплексное, сквозное представление о пути, который проходит аудитория: от знакомства до первой и повторной конверсии.

Это помогает понять, что работает эффективнее, общую картину взаимодействия с аудиторией и принимать решения, основанные на данных.

Почему CJA это важно?

Сегодня пользователи взаимодействуют с брендами через постоянно растущее число каналов и точек контактов: они могут видеть рекламу, просматривать товары в интернет-магазине, читать отзывы на сайтах, или следить за брендом в соцсетях. Согласно DDMA, более 73% компаний используют 8 и более каналов для коммуникации. Каждая “точка” — это информация о поведении пользователей, которую бренды могут использовать в рекламных кампаниях.

Однако, чем больше каналов, тем сложнее определить реальный путь клиента и ничего не упустить. CJA объединяет их и дает представление о действиях пользователей в режиме реального времени. Это поможет:

  • Улучшить пользовательский опыт;
  • более точно сформировать сегменты аудитории;
  • оптимизировать стратегию основываясь на том, как принимается решение о покупке;
  • создать релевантные рекламные сообщения;
  • повысить лояльность благодаря персонализированному подходу.

Источник: Salesforce

Кроме того, customer journey analytics способствует увеличению LTV и дохода. (узнать больше о LTV можно здесь) Так, согласно исследованию McKinsey, компании использующие CJA увеличили ROI на 115%, а доход — на 93%.

Как это работает?

Чтобы бренды лучше понимали эффективность их стратегии, инструменты CJA делают следующее:

  • Сбор данных. Информация собирается из самых разных источников: рекламы, социальных сетей, сайтов и т.д. Уже на этом этапе можно отследить какие каналы пользователи посещают чаще всего, какой контент популярнее и т.д.
  • Анализ собранной информации. Как только данные собраны, начинается их изучение. Это позволяет выявить закономерности и тенденции в поведении, “слепые” зоны, ошибки, прогнозировать следующие шаги и т.д.
  • Визуализация. На этом этапе можно использовать customer journey map, чтобы просматривать структурированные данные с разных точек зрения и с разной глубиной.

Следующий этап — применение на практике и оптимизация. Ведь кроме более глубокого понимания поведения аудитории, бренды определяют и слабые места в стратегии, которые нужно исправить.

Customer Journey Map

Customer Journey Map, или карта пути клиента — это визуализация пути пользователя. Обычно это таблица, схема или инфографика, где наглядно показаны этапы и точки касания с аудиторией. Отчасти это напоминает воронку продаж, однако CJM шире: в ней прописываются эмоции и чувства, действия, проблемы и возможное решение.

Основная цель “карты” — наглядно показать, каким образом целевая аудитория взаимодействует с компанией и улучшить этот опыт. Ведь чем больше положительных моментов в коммуникации с брендом, тем выше шанс первой и повторной покупки.

В чем еще практическая польза CJM в маркетинге?

  • Удалить ненужные точки касания;
  • узнать барьеры клиентов при взаимодействии с продуктом и на каких этапах они возникают;
  • устранить их и увеличить конверсию;
  • оптимизировать маркетинговую стратегию.

Customer Journey Map в рамках аналитики пути пользователя также помогает прогнозировать поведение клиентов, что позволяет своевременно реагировать на изменение рынка и потребностей целевой аудитории. То есть компании в любое время и на любом этапе могут оценить все каналы взаимодействия и в случае возникновения проблем — исправить ошибки.

Преимущества CJA

Внедрение customer journey analytics расширяет возможности брендов и выделяет их среди конкурентов, наделяя рядом преимуществ. Например:

  • Точные KPI. В ходе аналитики бренд получает подробную информацию о том, как пользователи взаимодействуют с каналами, какие из них чаще приводят к конверсии и т.д. На основе этого можно определить KPI для оценки эффективности каждого (узнать больше о KPI можно здесь).
  • Снизить отток клиентов. Согласно данным McKinsey, бренды на 33% чаще прогнозируют уход клиентов и предотвращают его при применении CJA. 
  • Работает в режиме реального времени. CJA анализирует сотни точек касаний с аудиторией и дает инсайты в реальном времени. Это позволяет оптимизировать кампании и стратегии, исправлять ошибки, не теряя времени.
  • Увеличивает вовлечение пользователей. Поскольку CJA дает возможность реагировать в настоящем, бренды могут устранять проблемы во взаимодействии с их появлением, что способствует вовлечению пользователей и улучшению клиентского опыта.

В заключение

Аналитика и карта пути клиента не улучшат пользовательский опыт, не оптимизируют рекламные кампании самим фактом своего существования. Только применяя на практике, CJA и CJM подскажут в каком направлении брендам следует двигаться для повышения эффективности и достижения целей.

Блог
Работа с конверсиями: какие есть типы и как правильно оценивать
Блог
Платформа клиентских данных (CDP)
Блог
Мир без cookie-файлов: как брендам усилить стратегии перед cookies-апокалипсисом
реклама в приложениях, in-app реклама для бизнеса
Блог
In-app реклама — тренд 2021
модели атрибуции, какую модель атрибуции выбрать, модели атрибуции конверсий
Блог
Сравнение моделей атрибуции. Часть первая: first-click, last-click и data-driven
post-view аналитика, отслеживание post-view конверсий
Блог
Post-view аналитика и как она работает
фрод в рекламе, мошенничество в цифровой рекламе
Блог
Фрод: что это значит в цифровой рекламе, методы определения и как с этим бороться
узнаваемость бренда, как повысить узнаваемость бренда
Блог
Что такое узнаваемость бренда и почему это так важно
эффективность рекламы в tiktok, реклама в tiktok
Блог
Эффективность рекламы в TikTok
KPI в рекламе, метрики для интернет-рекламы
Блог
Устанавливаем правильные KPI: руководство к действию
Блог
Лучшие стратегии для рекламных кампаний
методы сбора данных об интернет-пользователях
Блог
Методы сбора данных об интернет-пользователях
форматы рекламы в tiktok
Блог
Форматы рекламы в TikTok
Блог
Мобильный маркетинг: разбираемся что это и как работает
аналитика в маркетинге, маркетингова аналитика что это такое, этапы маркетинговой аналитики
Блог
Аналитика в маркетинге: что это такое и почему это так важно
медийная реклама в интернете, форматы медийной рекламы,эффективность медийной рекламы
Блог
Подробно о медийной digital-рекламе: форматы и преимущества
DMP платформа, платформа данных, представители DMP в россии
Блог
Представители DMP-платформ на российском рынке
Блог
Некачественный трафик: что это такое и как с ним бороться
как изменилась электронная коммерция в россии, российский рынок e-commerce в 2023
Блог
Новый мир e-commerce: как адаптировать рекламные стратегии к изменениям за 2022
Блог
Пора разобраться: как осуществляются программатик закупки?
Блог
CTV+OTT против кабельного TV
тренды электронной коммерции 2023, тренды e-commerce 2023 в россии
Блог
E-commerce 2023: курс на маркетплейсы, бережливость и покупки по акциям
firts party data, second party data, third party data, разница между данными
Блог
Отличия между 1st, 2nd, 3rd party data
топ ошибок в рекламной кампании, антикейсы рекламы
Блог
Антикейсы рекламных кампаний: топ популярных ошибок в рекламе
Блог
Как стать Нео в digital: краткий гайд по подготовке рекламы к праздникам
Блог
Реклама на YouTube: что нужно знать?
Блог
Цифровая наружная реклама: разбираемся что это такое и как работает
карта пути пользователя, cjm в маркетинге, cjm анализ, cjm путь клиента
Блог
Customer journey analytics & Customer Journey Map: что это и зачем применять
аналитика мобильных приложений
Блог
Аналитика мобильных приложений
Блог
Реклама на ПромоСтраницах Яндекса: что это такое и как сделать ее еще эффективнее
что такое поисковая реклама, реклама на поиске что такое
Блог
Поисковая реклама для чайников: что это такое и как работает
нативная реклама в интернете, что такое нативная реклама, форматы нативной рекламы
Блог
Нативная реклама: что нужно знать?
реклама в телеграм каналах, реклама в telegram
Блог
Реклама в Telegram: что это такое и почему ее стоит включить в медиамикс
dsp платформы на российском рынке, dsp в россии
Блог
DSP платформа: представители на российском рынке
форматы мобильной рекламы, реклама на смартфонах форматы рекламы
Блог
Какие размеры и форматы мобильной рекламы приносят наибольший доход?
Блог
RTB и programmatic: в чем разница?
как определить целевую аудиторию бренда
Блог
Целевая аудитория: что это такое и зачем она нужна
Напишите нам
Мы знаем, где ваши клиенты. Хотите, покажем им вашу рекламу?

    Имя*

    Фамилия*

    Компания или URL-адрес сайта*

    Номер телефона*

    Ваше сообщение

    Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google 
    Принять политику конфиденциальности и условия использования.